Der technische Fortschritt ist unaufhaltsam. Kaum haben wir uns an den neuesten Stand der Technik gewöhnt, steht schon wieder etwas Neues vor der Tür. Manchmal kann die Einbeziehung von etwas "Altmodischem" einen großen Einfluss darauf haben, wie die Nutzer:innen ein Produkt oder eine Dienstleistung erleben. Wussten Sie, dass dieses Konzept in den Omnichannel-Strategien der weltweit führenden Unternehmen enthalten ist? Was ist phygital und was bedeutet es für die Zukunft der Beziehung zur Kundschaft? Das Konzept hat uns gezeigt, dass neue Wege immer möglich sind. In diesem Artikel werden Sie besser verstehen, was phygital ist, wie es entstanden ist, was seine Hauptvorteile sind und welche Auswirkungen es auf das Erlebnis der Kundschaft hat.
Was versteht man unter „phygital“?
Der Begriff phygital setzt sich aus den Begriffen physisch und digital zusammen. Kurz gesagt, es ist nichts anderes als die Verbindung der physischen und der digitalen Welt. Es werden digitale Funktionalitäten in die physische Erfahrung der Kundschaft integriert und umgekehrt. Es handelt sich um einen Prozess, der die beiden Welten miteinander verbindet und mit der vorgeschlagenen hybriden Erfahrung einen neuer Weg innerhalb der Benutzer:innen-erfahrung einschlagen wird. In einer Zeit, in der die digitale Welt so omnipräsent ist, ist es wichtig, die Relevanz und Präsenz, die die physische Welt bieten kann, nicht aus den Augen zu verlieren. Außerdem muss man die Relevanz und das Engagement der Marke bei den Kund:innen auch offline fördern. Philip Kotler, ein amerikanischer Marketingautor, -berater und -professor, hat in seinem Buch Marketing 5.0 bereits sehr greifbare Überlegungen darüber angestellt, wie gerne Verbraucher virtuelle und physische Einkäufe mischen. Aus Sicht der Unternehmen besteht die Herausforderung darin, die Maßnahmen der Marke so aufeinander abzustimmen, dass verschiedene Kanäle erreicht werden und das von der Kundschaft gewünschte Erlebnis geboten wird, wie wir weiter unten sehen werden.
Wie kam es zur phygitalen Umgebung?
Mit der zunehmenden Globalisierung Anfang der 90er-Jahre wurde das Internet populär und das digitale Universum gewann mehr und mehr an Bedeutung. Dennoch schienen die digitale und die physische Welt noch immer weit voneinander entfernt zu sein und sich in ihrem Kontext zu unterscheiden. Der Smartphone-Boom ist einer der Hauptgründe, warum sich das digitale Zeitalter vollständig in das verwandelt hat, als welches wir es heute definieren. Seitdem bestimmen all die praktischen und komfortablen Möglichkeiten, die diese Verbindungen bieten, auch den Offline-Alltag der Verbraucher:innen. So ist, einfach gesagt, die phygitale Reise entstanden.
Welchen Einfluss hat phygital auf das Kund:innen-erlebnis?
Die Förderung eines guten Kund:innen-erlebnis ist in jedem Vertriebskanal wichtig, ob online oder offline, aber die Umsetzung phygitaler Konzepte kann noch stärker zu dieser Wahrnehmung beitragen. Der/Die Kund:in möchte, dass seine/ihre Bedürfnisse über alle Kanäle hinweg erfüllt werden - und zwar auf integrierte Weise. Mit den heute zur Verfügung stehenden Technologien ist es aus Verbraucher:innen-sicht nicht mehr akzeptabel, gezwungen zu sein, eine Aufgabe nur über einen bestimmten Kanal zu erledigen. Wenn Sie nach einer Lösung suchen und an einen automatisierten Chat-Service verwiesen werden, sind Sie frustriert. Und was ist, wenn man ein Problem lösen muss, das sich mit einer einfachen E-Mail beheben ließe, und man stattdessen an ein Ladengeschäft verwiesen wird? Mit anderen Worten: Die Verbraucher:innen müssen in der Lage sein, ihre Wünsche über jeden beliebigen Dienstleistungskanal zu erfüllen, egal ob physisch oder digital. Diese einfache Option macht das Erlebnis flüssiger und den Service flexibler und qualifizierter. In diesem Sinne sind Omnichannel-Dienste, ob online oder offline, von grundlegender Bedeutung für eine Phygital-Strategie.
Vier Erfolg versprechende Schritte zur Anpassung einer phygitalen Strategie
Vom Surfen auf Ihrer Website bis hin zur Anwendung von Techniken zur Erfahrung der Kundschaft ist es notwendig, die Kundschaft gut zu behandeln, um sie zu binden. Loyale und engagierte Kundinnen und Kunden zu gewinnen, ist der Wunsch eines jeden Unternehmens, unabhängig von Größe und Branche. Ein guter Anfang, um dieses Ziel zu erreichen, ist es, über alles nachzudenken, was beim Kund:innen- erlebnis schiefgehen kann, und Lösungen zu implementieren, die wiederkehrende Probleme vermeiden. Denn wie viel kostet ein(e) unzufriedene(r) Kunde oder Kundin, sei es aufgrund von schlechtem Service in Ihrem physischen Geschäft oder mangelndem Kontakt in den digitalen Kanälen der Marke? Wahrscheinlich mehr, als Sie denken. Phygital-Strategien zielen vorwiegend darauf ab, das Nutzererlebnis zu verbessern (und damit eine höhere Rendite zu erzielen). Die folgenden Punkte sollten Sie bei Ihrer Phygital-Strategie beachten.
1. Achten Sie auf Ihre Omnichannel-Strategie
Nutzen Sie eine Omnichannel-Strategie für Ihre Kommunikationskanäle. Diese Taktik dient dazu, mit Ihren Kund:innen über alle Kanäle hinweg zu interagieren, mit einem zentralen Ziel: Ihr Publikum anzusprechen. Die Omnichannel-Strategie, die sich auf das phygitale Erlebnis konzentriert, muss die Kundschaft in den Mittelpunkt stellen und mehr denn je eine einzigartige Reise der Exzellenz bieten.
2. Förderung von Aktionen, die die Online- und Offline-Welt integrieren
Marketingaktionen können auf integrierte Weise funktionieren. Trotz der Unterschiede zwischen den Plattformen ist es möglich, erfolgreiche Initiativen mit Kreativität und Planung in den physischen und digitalen Szenarien gemeinsam zu fördern.
Einige der Hauptziele von integrierten Marketingaktionen:
- Förderung qualitativer Erfahrungen, um die Marke dem/der Kund:in näherzubringen;
- Verkäufe ankurbeln;
- Ausweitung der Beziehung zur Kundschaft.
Dazu ist es notwendig, die verschiedenen Arten von Kanälen zu kennen, die genutzt werden können, um mit der Kundschaft in Kontakt zu treten, ihre Vorlieben und Verhaltensweisen zu verstehen und auch Technologien zu nutzen, die zu diesem Prozess beitragen können. Die Konzentration auf diese Hauptaspekte wird die Entwicklung integrierter Marketing- und Vertriebsmaßnahmen erleichtern, die die Aufmerksamkeit Ihrer Kundschaft wirklich erregen.
3. Die Technologie als Verbündeten haben
Geräte und Technologien wie Smartphones, QR-Codes und künstliche Intelligenz fördern nicht nur die Verbindung zwischen dem Physischen und dem Digitalen, sondern auch das nötige Eintauchen, um das Interesse Ihrer Kundschaft am Kauf bei Ihrem Unternehmen zu erhalten. Es ist ein Irrtum zu glauben, dass eine phygitale Strategie nur dann funktioniert, wenn man viel Kapital investiert oder über unzugängliche Technologien verfügt. Mit kleinen Details ist es bereits möglich, ein besseres Kund:innen-erlebnis zu schaffen, z. B. durch die Anpassung Ihrer Website für die Nutzung auf Mobiltelefonen oder der Option, Ihre Produkte digital vorzubestellen und dann in Ihrem Laden abzuholen. All dies ist nur durch einen intelligenten und strategischen Einsatz der uns zur Verfügung stehenden Technologie möglich.
4. Bieten Sie unvergessliche Erlebnisse
Es scheint, dass einer der einflussreichsten Trends der kommenden Jahre die Nachfrage nach unvergesslichen Erlebnissen ist. Erlebnismarketing oder sensorisches Marketing zielt darauf ab, die Verbraucher:innen dort zu überraschen, wo sie nicht gewohnt sind, Marketinginformationen zu erhalten. Eine gut durchgeführte Aktion löst bei Verbraucher:innen Erstaunen oder Überraschung aus und hat darüber hinaus das Potenzial, ihnen das Gefühl zu geben, ein wichtiger Teil der Marke zu sein. Die Menschen kaufen nicht mehr nur Produkte oder Dienstleistungen, sondern sind auf der Suche nach Erlebnissen und Erfahrungen. Unternehmen, denen es gelingt, diese zu bieten, werden florieren und sich von anderen abheben.